Service Cloud 管理|人材育成・研修のエディフィストラーニング

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コースコード|コース名

  • SF013a
  • Service Cloud 管理

  • 期間
  • 2日
  • 時間
  • 9:30~18:00
  • 税抜価格
  • 170,000円
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コース概要

Service Cloud の設定やメンテナンスをする方に必要なスキルを習得します。
実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、Salesforce ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、カスタマーコミュニティ、サービス担当者がよりインターラクティブに業務をするためのケースフィードや Salesforce Console for Service などの設定方法や、CTI 連携の基本を学習します。

前提条件
対象者
  • Salesforce 管理 Ⅰ - 基本機能を習得しよう [前編] [後編]を修了したレベルのカスタマイズ知識をお持ちの方

  • Service Cloud を導入し管理する方

  • 認定 Service Cloud コンサルタント資格を目指す方
  • 認定上級アドミニストレーター資格を目指す方
コース内容

1.ケース管理、自動化、エンタイトルメント

  • - ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
  • - web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野での Salesforce 自動化の拡張
  • - エンタイトルメント管理の理解

  • 2.Salesforce ナレッジ

    • - Salesforce ナレッジの概要の理解
    • - 記事タイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
    • - ナレッジを用いたサポートの理解
    • - 記事タイプ編集のワークフロー、承認プロセスの使用例の理解

    • 3.Console for Service のマルチチャネルサポート

      • - Salesforce Console for Service 機能の理解
      • - Service Cloud ユーザライセンスの割り当て
      • - Service Console アプリケーションの作成
      • - Live Agent の理解と使用
      • - CTI の基礎の理解
      • - Console と Salesforce Open CTI の連携

      • 4.Salesforce セルフサービスコミュニティ

        • - コミュニティでのケースの使用、目的、設定方法の理解
        • - Salesforce 組織でのコミュニティの有効化
        • - コミュニティの作成とカスタマイズ
        • - コミュニティダッシュボードの作成
        • - コミュニティ評価の理解と設定

        • 【到達目標】

          • ・キュー、割当てルール、エスカレーションルール、ワークフローを利用して、ケース管理プロセスの自動化の設定
          • ・ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスを管理するために役立つ Salesforce Knowledge の設定
          • ・エンタイトルメントを有効化して、マイルストンを利用したサービス契約の設定
          • ・サービス担当者の効率化に役立つ Salesforce Console for Service とケースフィードの設定
          • ・CTI 連携で可能なことを理解する
          • ・コミュニティの理解と設定
一社向けに特別指定コースとして実施可能です。ご相談ください。【講習会受付担当】0120-876-544

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