コース概要

 

Service Cloud と Experience Cloud 、Einstein ボットを活用し、インテリジェントな顧客サービスを提供する方法を学びます。実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、ナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、Lightning コンソールを設定する方法、エージェントの業務効率を向上させるマクロの活用方法、オムニチャネルやオムニチャネルフローを使用したタスクのルーティングを習得します。また、Experience Cloud サイト上にFAQ (ナレッジ) を公開する方法や、サイトに組み込まれたメッセージング機能を用いて顧客がサポート担当者やチャットボット (Einsteinボット) とやり取りする方法について学びます。

到達目標

・エンタイトルメントの有効化と、マイルストンを利用したサービス契約の設定

・サービス担当者の効率化に役立つ Lightning コンソールの設定、CTI連携で可能な機能の理解

・ナレッジ記事の作成、公開、メンテナンスの管理に役立つ Salesforce ナレッジの設定

・オムニチャネルルーティングによるエージェントタスクのルーティング

・オムニチャネルフローを利用したメッセージングのルーティング

・Experience Cloudを利用したセルフサービスサイトの作成

・アプリ内および Web のメッセージング（MIAW）の設定と組み込みサービスリリース設定

・Einsteinボットの作成とExperience Cloudサイトへの組み込み

・Einstein 生成 AI 機能の活用

前提条件

「Salesforce 管理Ⅰ [前編]」コースおよび「Salesforce 管理 Ⅰ [後編]」コースの修了、または同等の知識があること

対象者

・Service Cloud の機能を導入し、管理する方

・「認定 Service Cloud コンサルタント」資格の取得を目指す方

・「認定上級アドミニストレーター」資格の取得を目指す方

 

コース内容

エンタイトルメント管理

• エンタイトルメントとサービス契約
• エンタイトルメントプロセスとマイルストーン

 

サービスコンソール

• Lightning サービスコンソールの作成
• コンソール用 Lightning レコードページの作成
• コールルーティングとOpen CTI
• Service Cloud Voice

 

ナレッジ

• ナレッジ機能の概要
• ナレッジ機能へのアクセス
• 記事のアクセス制御 (データカテゴリと標準共有)
• 記事の作成と管理
• ナレッジを利用したケース管理
• Einstein 記事レコメンデーション

 

オムニチャネル

• オムニチャネルの概要
• 拡張オムニスーパバイザー

 

オムニチャネルフローを使用したルーティング

• オムニチャネルフローの概要
• オムニチャネルフローのユースケース

  

Experience Cloud を使用したセルフサービスサイトの設定

• サイトの基本事項とセキュリティ
• ヘルプセンターテンプレートを用いたセルフサービスサイトの構築
• サイトでのナレッジの公開

 

デジタルエンゲージメントの設定

• デジタルエンゲージメントの概要
• アプリ内および Web のメッセージング（MIAW）
• その他のメッセージングオプション

 

Einstein ボットの作成

• ボットと Einstein ボットの概要
• 自然言語処理（NLP）
• ボットの構築
• ボットの接続とリリース

 

Einstein 生成 AI

• サービス返信
• 作業サマリー
• メールの Einstein サービス返信