コース概要

Service Cloudの設定やメンテナンスをご担当する方に必要なスキルを学習します。
実際の業務イメージに即したシナリオを使用して、Salesforceナレッジ、マイルストンとエンタイトルメントを使用したサービス契約、カスタマーコミュニティ、サービス担当者がよりインタラクティブに業務をするためのケースフィードや、Lightningコンソールの設定方法と、CTI連携の基本を習得します。

※本コースはLightning Experience環境のユーザインターフェースを利用します。

前提条件

Salesforceの使用経験が6カ月間以上あるシステム管理者

または

「Salesforce管理Ⅰ[前編][後編]」コースの修了、および同等の知識があること

　（Salesforceのカスタマイズ、システム管理およびLightningExperience操作に関する知識があること）

対象者

・Salesforceの管理者として6ヵ月間以上の経験がある方

・Service Cloudの機能を導入し、管理する方

・「認定Service Cloudコンサルタント」資格の取得を目指している方

・「認定上級アドミニストレーター」資格の取得を目指している方

コース内容

ケース管理、自動化、エンタイトルメント
　• ビジネスプロセスにあったサポートプロセスの作成
　• web-to-ケース、ワークフロー、割り当てルール、エスカレーションルールを使用したサポート分野でのSalesforce自動化の拡張
　• エンタイトルメント管理の理解

Salesforceナレッジ
　• Salesforceナレッジの概要の理解
　• 記事タイプ、データカテゴリー、ケースへの添付のナレッジ設定
　• ナレッジを用いたサポートの理解
　• 記事タイプ編集のワークフロー、承認プロセスの使用例の理解

Lightningコンソールのマルチチャネルサポート
　• Lightningコンソール機能の理解
　• Service Cloudユーザライセンスの割り当て
　• コンソールアプリケーションの作成
　• Live Agentの理解と使用
　• CTIの基礎の理解
　• LightningコンソールとSalesforce Open CTIの連携

Salesforceセルフサービスコミュニティ
　• コミュニティでのケースの使用、目的、設定方法の理解
　• Salesforce組織でのコミュニティの有効化
　• コミュニティの作成とカスタマイズ
　• コミュニティダッシュボードの作成
　• コミュニティ評価の理解と設定